みなさんこんにちは。医療職のライフキャリアサポートをしております徳嶋美希です。こちらのコラムを開いていただきありがとうございます。
9月8日から募集を開始した「今あるサービスにあなたらしさのエッセンスを加える5ヶ月の経営サポートコース」の様子をイメージしていただけるようなコラムを綴っていこうと思います。
※Step1〜Step3はこちらからお読みいただけます。
ホスピタリティこそ“売る側”に必要な能力
「ホスピタリティ」という言葉を聞くと、皆さんは何をイメージしますか？
わたしは真っ先に「東京ディズニーランド！」が思い浮かびました。
皆さんはいかがですかー？
ホスピタリティ。
知ってはいるし、大事だとは思うけど…
「あなたのサービスにホスピテリティ要素はきちんと組み込めていますか？」と聞かれると、ちょっとドキッとしませんか？
多くの方は、サービスを売る側に立った途端、「どうやって売るか」「どうやったら選ばれるか」に思考がいきがち。
ですが、サービス提供者に大事なのは「たくさんの方に売ること」ではなく、
「一人一人に値段以上の価値を届けて、きちんと満足していただけること」
今日はそんなホスピタリティについて
個人がどうやって取り入れていくか？についてお話をしていきます。
ホスピタリティとは、思いやり・おもてなし・他人への優しさである
ホスピテリティを辞書で検索すると
思いやり・おもてなし・他人への優しさと書かれています。
Step1〜３でも繰り返してお話ししていますが、起業において必要不可欠な“顧客視点”。
これとホスピタリティは三位一体となって経営において重要なポイントとなります。
というのも、お客様にただ喜んでもらうため、ではないですよ。
お客様に「買いたい！」と思ってもらうためでもあります。
お客様が「買いたい！」と、購買意欲がどどーん！と上がる瞬間っていつだと思いますか？
実は、、
感動したとき（感情が動いたとき）なんです。
怒りや憎しみから→希望に変わったとき
心配や不安な状態から→熱意ややる気に溢れたとき
戸惑いや焦りから→自信に変わったとき
など…
小さなことでもよくて。
感情がマイナスからプラスに変わったときに心が動き、「買いたい」になるのです。
流行りのマーケティング手法は、「限定何人ですよ！」「あと何時間ですよ！」といったスノッブ効果という心理テクニックを使ったものが多いです。
／
いま買わないと損しちゃう！
＼
という人間の心理を使ったものですね。
これ自体、悪いことではありません。
しかしこれを乱用しすぎると「品よく」「しなやかに」売る、とはちょっと離れてしまうのかな？とわたしは思います。
大手テーマパークや一流ホテル、高級レストランなんかでは、多少は限定感を出していても、そんなに大々的にそこを強調してはいないはず。
それは、やはりホスピタリティが磨かれているからでしょう。
ホスピタリティが磨かれていれば、一回の体験が特別な体験に変わり、自然とお客様が出した金額以上の価値を受け取っていただけるし、リピートにもつながる。
目指すべきは、
上手に売る人よりも
お客様を思いやれる人。
だとわたしは思うのです。
では、実際に個人でお仕事をしていく上で、どういった点を気を付けていけば良いのでしょうか？
- 自分がお客様になってホスピタリティを体験する
- お値段以上！と実感していただけるサービス内容であるか、を確認する。
- お客様が迷わない導線をきちんと作り込むこと
- 初めての方にもわかる言葉で発信をする
❶自分がお客様になってホスピタリティを体験する
まずはこれから始めるといいですよー！
テーマパークに行くだけじゃなくって、ちょっといいところでランチしたりするだけでも普段触れないようなサービスを体験することができます。
本当にお値段以上の満足感は得られるのか？
どういった部分に「おもてなし」を感じるか？
自分がお客様になることで学べることがたくさんあります。
❷お値段以上！と実感していただけるサービス内容であるか、を確認する。
ご自分のサービスの中身は本当にこの値段とマッチしているのか？を見直してみましょう。
「周りがこれくらいだから」で値段設定していませんか？
お客様にお値段以上！と感じてもらうためにはどうすればいいか？も俯瞰して考えてみてくださいね。
❸お客様が迷わない導線をきちんと作り込むこと
SNSやwebを使って集客している方も多いと思いますが、この「導線」の確認もすごく大切です。
インスタのプロフィールにLINEのリンクを貼りつけただけになっていませんか？
インスタのDMでお問い合わせしてくださいー！と言っていませんか？
お客様の立場に立ってあなたのサービスを見たときに、サービスの中身は手に取るように分かりますか？興味はあるけど、どんな感じなんだろう？と不安や疑問が残る状態にはなっていませんかー？
この辺りすごく大事だけど見逃しやすいポイントですので、ぜひ確認してみてくださいね。
❹初めての方にもわかる言葉で発信をする
そして盲点オブ盲点かもしれません。
「初めての方にもわかる言葉で」という部分。
フォロワー数も増えてないし。
繰り返し言ってるのもアレだし。
と思って、ちょっと前置き部分を端折ってしまっていませんかー？
リアクションがなくても、初めての方も、見ているのがSNSやwebの世界。
どんな方にもおもてなしする気持ちを込めて、初めての方にも分かりやすい言葉で、分かりやすい説明が大切ですね。
ホスピタリティは、よし、今日から気をつけよう！と意気込んでも一朝一夕には身につかない能力でもあります。
ぜひ今日から意識を「お客様」に向けて一つ一つ取り組んでみてくださいね。
9月8日に募集を開始したCBS5ヶ月コースでは
「お客様視点に立ったサービス設計」や
「顧客心理を大事にした発信」といった部分も
しっかりとサポートさせていただきます。
「心と心でつながるお客様と出会える5ヶ月の経営サポートコース」の募集はLINEから行いますので、ご興味のある方はぜひご登録をお願いいたします。
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